第一章 夜場(chǎng)介紹第一節(jié)：夜場(chǎng)的概念一、什么叫夜場(chǎng)二、夜場(chǎng)的共同特點(diǎn)三、酒吧、Disco、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同特點(diǎn)四、量販?zhǔn)終TV 第二節(jié)：夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ)第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)二、服務(wù)質(zhì)量三、什么是客人第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注重個(gè)人儀容儀表的意義三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌二、禮節(jié)三、禮儀四、禮貌、禮節(jié)的意義五、風(fēng)度第四節(jié) 夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)一、基本禮貌用語(yǔ)二、基本禮貌用語(yǔ)十字三、常用禮貌用詞四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文）六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話(huà)語(yǔ)第五節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度一、職業(yè)道德的論述二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度第三章 夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范一、服務(wù)規(guī)范二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范第二節(jié) 服務(wù)技巧一、服務(wù)推銷(xiāo)技巧二、服務(wù)操作技巧第四章 樓面部第一節(jié)：KTV包房一、KTV經(jīng)理二、KTV主管三、KTV服務(wù)員（少爺）四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧五、KTV廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)六、KTV用具配置表七、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) Disco演藝大廳一、Disco演藝大廳主管工作崗位職責(zé)二、Disco演藝大廳服務(wù)員第三節(jié) 傳送部一、傳送主管工作職責(zé)二、傳送員第四節(jié) 樓面部相關(guān)運(yùn)作流程一、電腦死機(jī)使用手寫(xiě)單流程二、充公酒的流程三、贈(zèng)送單的流程四、取消單流程五、取消房卡流程六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程七、酒吧存酒流程八、酒吧取酒流程九、貨物申購(gòu)流程十、領(lǐng)貨流程十一、物品報(bào)損流程十二、手寫(xiě)單運(yùn)作流程十三、直撥單運(yùn)作流程十四、退、換貨物流程十五、領(lǐng)麥、還麥流程十六、自帶酒水處理程序十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序第五章 咨客部（迎賓部）第一節(jié) 咨客主管一、咨客主管的崗位職責(zé)第二節(jié) 咨客（迎賓員）一、咨客（迎賓員）的崗位職責(zé)二、咨客工作流程圖三、咨客部工作流程圖`注解分析四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語(yǔ)五、咨客工作程序及規(guī)范六、咨客部工作中注意事項(xiàng)七、咨客帶客原則八、咨客部訂房制度九、咨客訂房程序十、咨客接打電話(huà)禮儀 第六章 DJ服務(wù)部 第一節(jié) DJ經(jīng)理一、DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé)二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程三、DJ經(jīng)理守則四、DJ服務(wù)部提成及福利方案第二節(jié) DJ服務(wù)員一、DJ服務(wù)員工作崗位職責(zé)二、KTV DJ工作服務(wù)程序三、DJ服務(wù)員工作規(guī)范四、DJ服務(wù)技巧五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例第七章 會(huì)員部第一節(jié) 娛樂(lè)業(yè)會(huì)員制介紹一、會(huì)員制的概念二、會(huì)員制的促銷(xiāo)特點(diǎn)三、會(huì)員制入會(huì)要求第二節(jié) 會(huì)員部各崗位職責(zé)及工作流程一、會(huì)員部經(jīng)理工作要求二、會(huì)員部工作服務(wù)流程及規(guī)范三、會(huì)員部服務(wù)技能要求第三節(jié) 會(huì)員部形象小姐、行政秘書(shū)崗位職責(zé)，工作規(guī)范及營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)一、會(huì)員部形象小姐、行政秘書(shū)工作職責(zé)及營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)二、會(huì)員部形象小姐、行政秘書(shū)工作規(guī)范第四節(jié) 入會(huì)申請(qǐng)表格及不同會(huì)員的會(huì)員權(quán)益介紹一、入會(huì)申請(qǐng)表格二、不同會(huì)員權(quán)益介紹 第八章 出品部第一節(jié) 酒吧一、酒吧主管二、酒吧員三、酒吧、酒品的保管貯存四、酒吧酒水存、取方法第二節(jié) 酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途一、設(shè)備介紹二、用具介紹三、杯具介紹四、各種杯具的主要類(lèi)型及用途第三節(jié) 西廚人員各崗位職責(zé)及工作程序一、西廚主管工作崗位職責(zé)二、西廚員工作崗位職責(zé)三、西廚員工作服務(wù)程序四、西廚部員工守則五、西廚消防管理制度六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定 第四節(jié) 西廚食品介紹第九章 總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部第一節(jié) 總控室一、燈光調(diào)音師工作職責(zé)二、總控部工作服務(wù)程序及規(guī)范三、視聽(tīng)系統(tǒng)四、功放認(rèn)識(shí)五、話(huà)筒的選購(gòu)與正確使用方法六、卡拉OK功放、音響推薦七、音控操作時(shí)注意事項(xiàng)第二節(jié) 演藝節(jié)目一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責(zé)二、節(jié)目主持人崗位職責(zé)第三節(jié) 工程部一、工程部主管工作崗位職責(zé)二、電工崗位職責(zé)三、工程部工作流程及規(guī)范四、工程部設(shè)備安全檢查制度五、工程部值班制度六、電梯安全操作規(guī)定七、工程部維修人員工作要求八、工程部個(gè)人環(huán)境衛(wèi)生管理制度九、安全防火管理規(guī)定十、工程部工程維修一般程序第四節(jié) 電腦室一、電腦技術(shù)人員崗位職責(zé)二、電腦部工作服務(wù)流程三、電腦點(diǎn)歌、落單系統(tǒng)的操作第十章 保安部第一節(jié) 保安部各崗位職責(zé)及基本規(guī)定一、各工作崗位職責(zé)二、保安部查包程序及禮貌用語(yǔ)三、保安員基本規(guī)定（外保）第二節(jié) 消防安全一、消防的概念意義二、消防器材的介紹及使用方法三、火災(zāi)常識(shí)四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法五、火場(chǎng)逃生要點(diǎn)與遇火自救方法六、滅火基本常識(shí)七、火警八、各部門(mén)消防安全崗位職責(zé)九、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該做到的四懂與四會(huì) 第十一章 財(cái)務(wù)、人事部第一節(jié) 財(cái)務(wù)培訓(xùn)一、財(cái)務(wù)部各工作崗位職責(zé)二、財(cái)務(wù)部各崗位工作流程三、財(cái)務(wù)收銀工作守則四、員工基金制度第二節(jié) 信用卡認(rèn)識(shí)、受理及防止信用卡詐騙行為一、信用卡介紹二、信用卡受理程序三、借記卡、儲(chǔ)蓄卡受理程序四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序五、信用卡詐騙行為第三節(jié) 人事管理一、人事部經(jīng)理工作崗位職責(zé)二、人事文員工作崗位職責(zé)三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序四、宿舍管理第十二章 PA（清潔部）布草管理第一節(jié) PA部各崗位工作職責(zé)及工作流程一、PA部主管工作崗位職責(zé)二、PA部清潔工崗位職責(zé)三、PA部公共客用洗手間服務(wù)員崗位職責(zé)四、PA部工作服務(wù)流程五、PA部工作計(jì)劃第二節(jié) PA部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作一、PA部清潔用具的介紹二、PA部清潔劑的介紹三、PA部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程四、PA部清潔對(duì)物品、用具的保潔與保養(yǎng)五、PA部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng)第三節(jié) 布草房、員工更衣柜管理一、布草房二、員工更衣柜管理制度第十三章 酒水知識(shí)第一節(jié) 酒水的概論一、酒度的介紹二、酒的分類(lèi)第二節(jié) 軟飲料一、碳酸飲料二、果蔬汁飲料三、水、（純凈水、礦泉水）四、可可五、牛奶六、茶七、咖啡八、冷飲、熱飲第三節(jié) 硬飲料一、中國(guó)白酒二、白蘭地三、威士忌四、氈酒五、朗姆酒六、伏特加七、特基拉（墨西哥烈酒）八、餐后甜酒（利喬酒）九、啤酒十、香檳酒十一、雞尾酒十二、葡萄酒十三、清酒第四節(jié) 各種酒水的飲用及服務(wù)方法 一、各類(lèi)酒水的服務(wù)方法二、各類(lèi)酒水的飲用方法三、識(shí)別洋酒真?zhèn)挝逭械谑恼?雪茄、香薰、毒品防范第一節(jié) 雪茄一、雪茄的發(fā)展二、雪茄的結(jié)構(gòu)三、哈瓦那雪茄制作工序四、手制雪茄與機(jī)器制雪茄的不同五、雪茄服務(wù)六、雪茄的豪華伴侶七、雪茄品牌第二節(jié) 香薰一、香薰燈的使用方法二、夜場(chǎng)香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。三、香薰精油的介紹第三節(jié) 毒品防范一、什么是毒品二、常見(jiàn)和最主要的毒品三、毒品的成癮性四、毒品的危害五、毒癮戒斷方法六、防毒的五種措施第十五章 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變與處理第一節(jié) 處理客人投訴一、投訴的產(chǎn)生二、投訴的解決三、客人投訴處理分析提要第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處理方案第三節(jié) 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件100問(wèn)第十六章 各種表格（單據(jù)）運(yùn)作介紹第十七章 夜場(chǎng)金牌服務(wù)參考50例第十八章 夜場(chǎng)日常英語(yǔ)會(huì)話(huà)及酒水牌第一節(jié) 日常英文會(huì)話(huà)第二節(jié) 酒水牌第十九章 實(shí)操與考核第一節(jié) 實(shí)操練習(xí)第二節(jié) 考核一、各崗位員工電腦考核成績(jī)表二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核成績(jī)表三、KTV服務(wù)員綜合實(shí)操考核評(píng)定表四、樓面部服務(wù)員考核試題五、消防知識(shí)考核試題